Způsob
řešení stížností
Způsob řešení stížností
Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá,
okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník
laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře a/nebo úsekového
laboranta. Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.
Přijmutí stížnosti
Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře,
přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s
dostatečnou mírou vstřícnosti.
Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník,
který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost
vedení laboratoře.
Vyřízení stížnosti
Ústní stížnost
1. Jde-li o
drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak.
Tento typ stížnosti se nezaznamenává.
2. Závažnější
stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal
a ohlásí stížnost a její řešení úsekovému laborantovi. Úsekový laborant do
knihy stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost
adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět
stížnosti, způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen
realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V
případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu A -2.
3. Není-li možné
stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník,
který stížnost přijal, informuje úsekového laboranta. Úsekový laborant provede
registraci stížnosti do knihy stížností. Registruje se datum obdržení
stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní
zainteresované strany), předmět stížnosti, sdělený návrh řešení a dohodnutý
způsob odpovědi. Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze úsekový
laborant nebo vedoucí laboratoře formuluje řešení. Do knihy stížností se uvede
způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto
opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je
přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním
zainteresovaným stranám).
4. Pokud si
stěžující osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a
zajistí její předání úsekový laborant, vedoucí laboratoře nebo některý
z jeho zástupců. Kopie se přiloží do knihy stížností.
Písemná stížnost
Písemnou stížnost řeší vždy vedoucí laboratoře
nebo některý z jeho zástupců.
1. Registrace
stížnosti do knihy stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je
stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany),
předmět stížnosti. Přiloží se originál stížnosti.
2a. Je-li možné
stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu B-3.
2b. Není-li možné
stížnost vyřídit ihned, do knihy stížností se navrhne postup řešení (získání
dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní
vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám)
je ihned písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným
vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se
přiloží do knihy stížností. V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit,
postupuje se podle bodu B-3.
3. Do knihy
stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen
realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření.
Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně
ostatním zainteresovaným stranám), do knihy stížností se přiloží kopie
písemného vyjádření.